Autor: Radosław Kozal
Wszystkie dotychczas poruszane tu tematy (motywacja oraz wizerunek) mają bliski związek z tematem dzisiejszego artykułu, a jest nią oczywiście jakość. Wizerunek to jedna ze składowych jakości, a utrzymanie jakości wymaga motywacji. 💡
Jakość w branży usługowej to pojęcie dość abstrakcyjne i trudne do jednoznacznego zdefiniowania. Myślę, że każdy czytelnik zgodzi się ze mną, że jakością jest spełnienie naszych wymagań wobec dokonanego zakupu. To najprostsza definicja. Jakość która zachwyca to bycie o krok przed oczekiwaniami klienta.
Jak zrobić pozytywne wrażenie na kliencie?
Co składa się na jakość naszych usług?
Na co zwrócić uwagę?
Dzisiejszy artykuł będzie miał praktyczny charakter, a jego wartość merytoryczna rozwijana będzie w grupie wewnętrznej członków stowarzyszenia OSFIS, do którego wstąpienia oczywiście gorąco zachęcam.
Podzieliłem jakość na dwa wymiary: zewnętrzny i wewnętrzny.
Wewnętrzny, czyli siłę Twojej osobowości jako usługodawcy czy pracodawcy:
– siła pierwszego kontaktu- sprzedaż nastawiona na doradztwo
– ustalanie i utrzymanie terminów oraz budżetu
– prowadzenie dokumentacji
– determinacja do informowania klienta o postępie prac
– ewaluacja zadowolenia
Zewnętrzny, czyli narzędzia, którymi możemy się wspierać:
– wizerunek: ubiór, marketing (estetyka)
– zapewnienie najlepszych rozwiązań technicznych/technologicznych
– praca na sprawdzonych i wytrzymałych materiałach/produktach
– …
W zależności od specyfiki usługi ta lista zapewne mogłaby objąć dużo więcej podpunktów. Celem tego artykułu nie jest jednak ich nieskończone wskazywanie, a próba wsparcia czytelnika w nazywaniu swoich podstawowych standardów. To coś, co z Patronami OSFIS robimy regularnie na naszych konsultacjach indywidualnych.
Przed Tobą zadanie, które wymagać będzie refleksji, kartki papieru oraz czegoś do pisania.
Gwarantuję Ci, że to nie będzie zmarnowany czas!
ZADANIE:
Spójrz ponownie na listę składowych jakości – wewnętrznej i zewnętrznej. Przepisz ją na swoją kartkę, a następnie punkt po punkcie zastanów się jak wygląda to w Twojej firmie. Weźmy na przykład “siłę pierwszego kontaktu”:
Jak wygląda Twoja rozmowa z klientem? Jakie informacje przekazujesz zawsze? Czy kojarzysz jakąś rozmowę, w której będąc klientem byłeś pozytywnie zaskoczony swoim rozmówcą? Co takiego zrobił? Jaki był? Jak możesz wykorzystać to w swojej rzeczywistości?
Najważniejsze przemyślenia spisz na kartkę. Oto Twoje standardy.
Czy tworzą jakość, która zachwyca?
Jakość to temat bardzo rozległy, wymagający wewnętrznej ciekawości. Jeśli ten artykuł zainspirował Cię do refleksji, zachęcam Cię do przeczytania dwóch książek, które mogą bardzo pozytywnie wpłynąć na Twoje wewnętrzne standardy:
Dale Carnegie – “Jak zdobyć przyjaciół i zjednać sobie ludzi w epoce cyfryzacji” (łatwa)
Robert Cialdini – “Perswazja. Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka.” (trudna)
Radosław Kozal
work-life-sport balance
